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  3. 苦情対応


苦情対応


苦情対応における問題は、よく受け手側（sevser）が彼らの立場において、正しいと思うことを表現することから、相手 （guest）がわかってもらっていないと思うことで、対立が生じます。そのサービスを受けた結果、期待に反し不快な思いをしたこと が、多くの苦情の要因です。

これらは相手を承認する、受け入れることで、多くの場合は解決に向かいます。また受け手側は、相手に調和することで、相手の気持ちを 分かることができ、よりよい解決の方法を見つけることにも役立ちます。

Art


事例



*ワーク用シート（.pdf）
*新聞記事（.pdf）

１．相手を観察し言動の調和を行う。
２．不快な思いに対して詫びる。
３．現象を確認する。
４．相手が心配していることに対して配慮する。
５．今後についての取り組みを提示する。

Work


And linking


「しかし‥（But)」は、その前のメッセージ・ユニットの印象を弱め、その後のメッセージ・ユニットの印象を増強する。
　「大きなチャンスだけれども、まだ早すぎる」
　　　→「まだ早すぎるけれども、大きなチャンスだ」
　「よくやってくれた、しかし今後は報告を守ってくれ」
　　　→「報告を守らなかったのは問題だ、しかし、よくやってくれた」
・ピークエンド効果：ピーク時と最後の体験の差で全体の印象が決まること。

「そうおっしゃいましたが、しかし、私はこう思います」
　　　→「そうおっしゃいましたね、そして、私はこう思います」

制限


「しか‥」「must、should、have to」は制限を表現する。
　「駐車場は4台しかありません」
　　　→「駐車場は4台もあります」

a.　ビールと日本酒しかおいてません
b.　当店ではそばしかご用意できません
c.　湯豆腐は冬場だけです

いくら丁寧に言っても否定は否定である。
人間関係の問題は、価値観の相違ではなく、関わり方による。

Note


「負け方を研究しないで、優勝した人を見たことがない」
ジャック・ニクラウス

clame：保障が伴う苦情
complain：不平不満

Use


愚痴の解決

・観察
・反応
・承認